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快递投诉,不能把锅全甩给员工

万象城官网 这是空军在教-8装备飞行院校20多年来,首次在这款机型上推广这一被称为“死亡陷阱”的训练科目,标志着空军在推进实战化训练中再出重拳。

2019-11-12 09:14  来源:钱江晚报  
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  东营市广饶县“一个芒果引发快递员下跪”让人侧目,不久又一个更令人震惊的事传来。据红星新闻报道,杨军是江苏常州的一名顺丰快递员,因为顾客的一次“恶意投诉”,杨军被公司处罚,同时公司还让他写500字的书面检讨,当时,杨军写道:“在尊严和工作面前,我可以不要工作。”6月9日,杨军决定“以死护尊严”,随后在家中吞下40粒安眠药,所幸的是,邻居和弟弟等及时赶到,将其送往医院抢救。目前,杨军脱离生命危险,已经出院。

  用下跪、自杀来维护尊严,维持生计,这是文明社会的耻辱,是非常刺目非常沉重的事情。这绝对不是我们期待中的快递行业,绝对不该是被视为互联网经济重要支柱的物流企业。

  客户投诉是有很多原因的,一部分是因为员工不够尽职,还有一部分是流程、企业运营能力的问题。不能否认的是,也有一些是客户自身的原因,有些是误解,有些则是借题发挥,转移负面情绪。快递公司有责任弄清情况以后作出相应的处理。对于员工的懈怠不称职不能手软,但对于快递公司自己的责任也不能讳疾忌医,对于一时误解或者故意找事的客户,就需要做好解释劝慰工作,一部分不能理解的,不妨请监管部门甚至司法部门来介入。但不管怎么处理,任何时候都不能牺牲员工的正当利益,任何时候都不能牺牲员工的尊严。

  最忌讳的是把所有的责任都推给员工,用严苛的办法对待员工,以罚代管,这不仅是对员工的不负责任,也是在掩盖自身的问题。关键是这么处理不能解决问题,只是找了个人背锅,实际问题得不到解决,同样的错误还会再犯。

  从本案现有的信息看,员工与客户之间产生矛盾是有实际原因的:端午节期间,同事放假,三个人的活一个人干;运单上收件人电话号码少了一位数,他也只能再找发件人。录音也证明杨军并没有过激的语言,反而是客户很不冷静。三个人的活一个人干,不出错是侥幸。那么企业负责人有没有针对这些问题拿出切实可行的解决办法,有没有一个比较诚恳的认知态度?

  服务质量的背后是服务态度,是文明水准,更深层次的是流程,是管理水平,甚至比拼的是企业的治理能力,看不到这点,就不会有伟大的企业的诞生。至于一些人提出的快递行业要建立什么不诚信客户的黑名单,这种情绪化的表达无助于事情的解决。排斥不是办法,导入规范化的轨道才是正途。


(责任编辑:张新婷)

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